Querida profesionalidad

Al volver hace unas semanas de mi último viaje, viví una situación 22profesionalidadque me indignó. Acababa de pasar unos días estupendos a bordo de un crucero. Una experiencia vacacional caracterizada en todo momento por un servicio óptimo, una respuesta rápida a toda cuestión que pudiera suscitarse, unos trabajadores motivados que siempre tenían tiempo para dedicar una sonrisa, una atención al cliente exquisita. En definitiva, una  vivencia que volvería a repetir, sin duda alguna.

Desembarcamos en el puerto de destino y mi sorpresa fue darme cuenta de que la empresa que prestaba el servicio de transporte, que había contratado, pagado y confirmado telefónicamente previamente a mi salida para que nos recogiera en el puerto, no daba señales de vida. Tras un tiempo de espera, observé a una chica aguantando con desgana un cartón en el que había un listado (escrito a mano) de nombres de personas, entre los que se incluía el mío. Cuando fui a identificarme su respuesta fue: “Ah sí, señora, su transporte ya se ha ido; han llegado tarde”. Se me cambió la cara (mi sensación de relax y satisfacción tras una vacación donde hasta el mínimo detalle estaba previsto, se convirtió en un estado de decepción por esa falta de profesionalidad). La trabajadora acabó llamando a la central de la empresa para intentar solucionar el problema, alegando como excusa que el cliente (o sea, nosotros y por consiguiente, el crucero) había llegado tarde.

¿Cómo acabó la historia? Nos hicieron subir en un minibus, que iba de camino a recoger a otros turistas. (Esto lo supimos luego, con lo que ellos también se quedaron esperando en el puerto hasta que otro transporte viniese a recogerlos).

¿Esto es ser profesionales? La Real Academia de la lengua Española define la profesionalidad como la “cualidad de la persona u organismo que ejerce su actividad con relevante capacidad y aplicación”.

Ser profesionales implica ser competentes, tener habilidades, pero también actuar en modo ético, en el interés de la sociedad. Significa poner al cliente por delante, no poner excusas, centrarse en encontrar soluciones, formar a los trabajadores y dotarles de las herramientas necesarias para que puedan desarrollar bien su trabajo. Ello requiere un análisis y una planificación organizativa adecuada según las necesidades de la empresa y el servicio que se quiere prestar. Tener en cuenta lo que el cliente espera del servicio y mostrarse a la altura de esas expectativas. Y en caso de que circunstancias imprevistas impidan cumplir con lo prometido, hacer lo posible por arreglar la situación y ofrecer un buen servicio.

Es cuestión de confianza, de responsabilidad, de credibilidad, de compromiso, de reputación. Aunque haya que trabajar bajo presión…